A escuta ativa na comunicação assertiva

Com certeza você já ouviu a frase: temos dois ouvidos e uma boca, por isso precisamos ouvir mais e falar menos. Segundo o filósofo grego Epiteto, é isso mesmo. Para que possamos ouvir o dobro do que falamos.  Porém, não basta apenas “ouvir”. É preciso que saibamos escutar com atenção se quisermos ter uma comunicação interpessoal respeitosa, verdadeira, de qualidade.  A escuta ativa na comunicação assertiva

Vamos a um exemplo corriqueiro que acontece diariamente em nossos relacionamentos. Você já deve ter vivenciado situações nas quais está falando com alguém e essa pessoa está, ao mesmo tempo, olhando para o celular e fazendo “hãhã” para você. Qual é a sua sensação? Com certeza você pode ter pensado: Ela não está me ouvindo! Ela não está prestando atenção em mim! Poxa, ela não está me dando atenção! E outros pensamentos que refletem uma sensação de descaso com você e o que diz, certo?

Pois é! E poderia aqui dar outros exemplos que relatam como nossa capacidade de escutar o outro é frágil. Quando estamos ouvindo, nos distraímos facilmente por diversos motivos: falta de paciência, preocupação em responder, foco apenas em nosso pensamento e opinião, ansiedade, falta de interesse, entre outros.

Dica: Se você está achando particularmente difícil se concentrar no que alguém está dizendo, tente repetir as palavras mentalmente enquanto as pessoas dizem. Isso reforçará a atenção e compreensão da mensagem e o ajudará a manter o foco.

Nesse sentido, podemos nomear os tipos de ouvintes. O ouvinte passivo, o agressivo e o ouvinte ativo.

O ouvinte passivo é aquele em que sua retenção ao que ouve é mínima porque não presta atenção ao significado da mensagem. Dessa forma, pouco interage e não argumenta porque sua preocupação é concordar sempre com o outro, ou não questionar.

O ouvinte agressivo também não presta atenção porque está a todo tempo pensando em dizer algo e, assim, interrompendo a fala do outro. Sua atenção está voltada para si mesmo.

Já o ouvinte ativo tem consciência da escuta ativa e da sua importância em escutar para compreender, não para responder. Presta atenção ao “que” e “como” está sendo dita a mensagem. É empático, receptivo e atencioso.

Quem se comunica bem, pratica também a habilidade de escuta ativa. O quão bem você ouve tem um grande impacto na eficácia do seu trabalho e na qualidade de seus relacionamentos com os outros.

Lembre-se que muitos obstáculos podem impedir uma escuta ativa. Não só os ruídos externos, mas, principalmente os ruídos internos como falta de interesse, ansiedade, julgamentos, medo de ser influenciado, entre outros.

Desenvolva sua escuta ativa

Abaixo você tem cinco técnicas para desenvolver sua escuta ativa:

1. Preste atenção

Dê a quem fala com você toda a sua atenção e compreenda a mensagem. Reconheça que a comunicação não verbal também diz muito.

• Olhe diretamente para quem está falando.
• Deixe de lado os pensamentos que desviam sua atenção.
• Não prepare mentalmente os contra-argumentos.
• Evite se distrair com fatores ambientais. Por exemplo, conversas paralelas.
• “Ouça” a linguagem corporal de quem fala.

2. Mostre que você está ouvindo

Use sua própria linguagem corporal e gestos para mostrar que você está escutando.

• Acene com a cabeça ocasionalmente.
• Sorria e use outras expressões faciais.
• Certifique-se de que sua postura esteja aberta e interessada.
• Incentive quem fala a continuar, mencionando pequenos comentários verbais como “sim” e “entendi”.

3. Faça comentários

Nossos filtros pessoais, suposições, julgamentos e crenças podem distorcer o que ouvimos. Como ouvinte, seu papel é entender a mensagem. Isso pode exigir que você reflita sobre o que está sendo dito e faça perguntas.

• Reflita sobre o que foi dito parafraseando. “O que estou ouvindo é…” e “Parece que você está dizendo que…” são ótimas maneiras de refletir.
• Faça perguntas para esclarecer alguns pontos. “O que você quer dizer quando diz… .” “É isto que você quer dizer?”
• Resumir os comentários do orador periodicamente.

4. Adiar o Julgamento

Interromper uma fala pode frustrar o orador, atrapalhar seu raciocínio e limitar a compreensão total da mensagem.

• Permita que o orador termine cada ponto antes de interrompe-lo ou fazer perguntas.
• Não interrompa com contra-argumentos. Espere que conclua sua mensagem.

5. Responda adequadamente   A escuta ativa na comunicação assertiva

A escuta ativa é essencial para encorajar o respeito e a compreensão. Você está obtendo informações e a perspectiva de quem fala. Não se acrescenta nada atacando o orador ou colocando-o para baixo.

• Seja sincero, aberto e honesto em sua resposta.
• Afirme suas opiniões com respeito.
• Não perca a razão tratando a pessoa com fala agressiva ou afirmações duvidosas.

Pontos chave

É preciso concentração e determinação para desenvolver uma escuta ativa. Velhos hábitos são difíceis de quebrar, e se suas habilidades de escuta estão comprometendo a qualidade da sua comunicação, você precisa estar ainda mais atento(a) para quebrar esses maus hábitos. Então lembre-se sempre:

1. Prestar atenção.
2. Mostrar que você está ouvindo.
3. Escutar para compreender e só depois responder.
4. Adiar ou evitar o julgamento.
5. Responder adequadamente.

A habilidade de escuta ativa faz toda a diferença para você ter uma comunicação assertiva. Aposte nisso!

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Abraços
Rosana Zan – Instituto Comunica
Mentoria em Comunicação & Carreira