A primeira impressão é a que fica
Como sua empresa qualifica o cliente?
Hoje vou falar sobre um assunto muito importante no ambiente dos negócios – o atendimento ao cliente e como as palavras na comunicação interferem em todo seu processo.
Toda empresa, nos mais diversos segmentos – comércio, bancos, escolas, consultórios médicos, hotéis, entre outras – necessita receber bem seus clientes. Seja na forma presencial, online ou por telefone, o fato é que todas esperam ansiosamente pela visita e contato de um potencial consumidor.
E nós sabemos que muito do sucesso nas vendas ou para uma boa negociação dependem e se iniciam em um atendimento de qualidade. E a comunicação tem um importante papel nesse processo, beneficiando ou prejudicando.
Como afirmam Kyrillos e Jung (2015) “Conquistar a atenção das pessoas é apenas o início de um caminho para tê-las sintonizadas com nossos objetivos ou motivadas a se engajar em uma causa.”
E é por isso que eu quero ressaltar e comentar aqui uma situação que percebo como recorrente no momento desse atendimento ao cliente, e que, como profissional de comunicação, questiono a sua eficácia. Vamos lá!
Um case vivenciado para exemplificar
Recentemente, entrei em uma loja e a vendedora me atendeu com um sorriso e com o seguinte discurso: “Bom dia minha flor, procurando alguma coisa?”
Bem, à margem do objetivo que leva uma profissional – vendedora – a me qualificar nesse momento como “minha (sua) flor”, o qual eu acredito seja o de quebrar o gelo inicial desse contato e se mostrar amável, não acredito ser a melhor forma de abordagem quando falamos de relacionamento no mundo dos negócios.
E essa postura e fala por parte de profissionais, atendendo seus clientes com esse tipo de adjetivos, observo a algum tempo, em outros momentos e situações.
Ex.:
– “Olá lindona, procurando …”
– “Diga meu bem, o que deseja…”
– “Boa tarde amada, em que …”
São profissionais – vendedores, atendentes, secretárias(o), recepcionistas – que têm a nobre missão de estabelecer o primeiro contato com o cliente, de acolhe-lo em sua empresa. Porém, essa forma de abordagem pode ser feita com mais profissionalismo e transparecendo o mesmo carinho e atenção.
É preciso entender as diferenças na comunicação que envolvem relacionamento pessoal e profissional
Para o universo dos relacionamentos pessoais, sociais e familiares a utilização desses adjetivos nas conversas e cumprimentos, são permitidos dependendo do grau de intimidade. Já no ambiente dos negócios eles podem gerar uma reação aversiva e de bloqueio por parte do cliente. Situação que leva a questionamento, insegurança e até de rejeição, afinal, é uma abordagem que denota intimidade, sem ser real. Como sua empresa qualifica o cliente?
O que nós, clientes, esperamos quando entramos em um estabelecimento comercial, seja de produtos ou serviços, é sim, um atendimento atencioso, ágil, disposto e educado. E o mais importante, que nos dê a sensação de segurança e credibilidade. Dessa forma teremos a certeza de que o profissional que nos atende está qualificado para nos passar as informações técnicas e corretas que precisamos quanto ao produto ou serviço que procuramos. E isso passa pela primeira impressão que temos no momento em que somos atendidos. Logicamente, há outros fatores que interferem nessa impressão, mas sobre eles conversaremos nos próximos posts.
Exemplos de posturas alinhas com um perfil profissional
Assim, abaixo apresento exemplos de falas apropriadas para os profissionais utilizarem nesse momento em que recebem o cliente:
Bom dia, sou Rosana! Em que posso ajuda-lo(a)?
Boa tarde! O que deseja? Qual informação precisa?
Bom dia, meu nome é Rosana, em que posso servi-lo?
Boa tarde! Seja bem vindo(a)! Fique a vontade, se precisar de alguma informação estou aqui para ajuda-lo(a).
Essas, dentre outras posturas e falas, são exemplos de abordagens que o profissional de atendimento pode utilizar junto ao cliente e que, com certeza, denotará toda atenção com um perfil muito profissional e de credibilidade.
Isso evita que os adjetivos utilizados para gerar empatia, acabem por gerar antipatia por parte do cliente e comprometer o sucesso da venda ou negociação.
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Portanto, as dicas para uma comunicação assertiva, aqui mencionadas, têm o grande objetivo de ajudar você empresário, empreendedor, profissional que possui uma empresa e/ou trabalha com vendas e atendimento e sabe que o momento do primeiro contato com o cliente pode ser crucial para o sucesso nas vendas, nos negócios e na empresa.
Rosana Zan
Mentora de Comunicação & Carreira
coach@rosanazan.com.br/rosanazan
Como sua empresa qualifica o cliente?
